Instructivo para Reclamación de Garantías

Geosoluciones de Ingeniería S.A.S. (en adelante, la “Compañía”) se compromete a garantizar la calidad y funcionalidad de sus productos y servicios. En caso de que un cliente detecte un defecto en un producto o servicio suministrado, este protocolo describe el procedimiento que debe seguir para presentar una reclamación y cómo se gestionará la solicitud.

Paso a paso para presentar una reclamación:

1. Notificación del Defecto: No se dará tramite a ninguna garantía comercial si no está radicada en el medio establecido.

El cliente debe notificar a la Compañía sobre la existencia del defecto dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha que lo descubra. La notificación debe realizarse exclusivamente a través del formulario disponible en la página web https://geosoluciones.com/pqrs/

2. Información requerida en el formulario:

El formulario de reclamación debe incluir la siguiente información:

• Nombre de la empresa o cliente.
• Teléfono de contacto.
• Asunto de la reclamación.
• Nombre completo de la persona que realiza la notificación.
• Correo electrónico.
• Especificación del producto afectado.
• Descripción detallada del defecto presentado.
• Fecha de compra.
• Número de pedido o factura.
• Solicitud expresa de hacer efectiva la garantía.
• Evidencia fotográfica o en video que demuestre el origen de la reclamación.

3. Confirmación de recepción y evaluación inicial:

Después de recibir la notificación, en un tiempo máximo de 24 horas hábiles la Compañía emitirá un número de radicado de la PQRS y notificará al cliente sobre la apertura de una investigación del caso. En esta fase, la Compañía podrá solicitar información adicional al cliente si lo estima necesario. Se iniciará una investigación interna que determinará la aplicabilidad o no de la garantía. Este proceso puede tardar máximo 15 días hábiles. El resultado de la investigación puede ser la aceptación, o que se tenga que realizar una visita de evaluación técnica más detallada, o la denegación de la garantía, la cual estará motivada.

4. Condiciones para la evaluación técnica:

Si se requiere realizar una visita técnica, el cliente debe asegurarse de que el producto esté limpio, seco y libre de obstrucciones para que el equipo técnico de la Compañía pueda evaluar con claridad los defectos alegados. Esto incluye, pero no se limita a:

• Eliminar completamente el agua, la mugre, la grasa, los residuos, la sobrecarga o cualquier tipo de líquido de la zona afectada.
• El Geoproducto debe estar totalmente desocupado y limpio.
• Contar con espacio suficiente para realizar la reparación.
• Disponer de 2 personas de apoyo para realizar su movimiento.
• Y otras que apliquen dependiendo del tipo de Geoproducto.

5. Determinación del alcance de la garantía:

Si tras la revisión la Compañía establece que el reclamo está cubierto por la garantía, se procederá con la reparación o reemplazo, según se considere apropiado, sin costo adicional para el cliente, en los términos de la garantía otorgada.

Si se determina que el reclamo no está cubierto por la garantía, el cliente deberá asumir los costos relacionados con la revisión técnica, incluyendo viáticos y honorarios pertinentes. Estos costos serán especificados previa a la realización de la visita.

6. Criterios de pérdida de Garantía:

La garantía se perderá en los eventos establecidos en el documento denominado Garantías Postventa Productos Geosoluciones de Ingeniería SAS.

7. Seguimiento y resolución de la reclamación:

El área de Servicio al Cliente de la Compañía realizará un seguimiento constante hasta resolver la reclamación. La solución propuesta será informada al cliente dentro de un plazo de 15 días hábiles. En caso de que se determine que aplica la garantía, se coordinará la reparación o reemplazo del producto, siguiendo los parámetros establecidos.

8. Documentación y cierre de reclamación:

Se documentarán todas las actividades relacionadas con la reclamación, incluyendo registros fotográficos y videos, actas de entrega y el formato de visita técnica. El cierre de la reclamación se determinará una vez que se haya resuelto la no conformidad del cliente y se haya otorgado la garantía respectiva o denegado la misma, según lo que fuere aplicable.